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              腾讯“新闻哥”300字的道歉犯了哪些公关错误?

              腾讯“新闻哥”300字的道歉犯了哪些公关错误?

              2019-12-25 10:01 来源:赢客互动SEO优化

              原标题:腾讯“新闻哥”300字的道歉犯了哪些公关错误?

              近日,腾讯视频《庆余年》vvip事件好不容易落下帷幕。一则腾讯“新闻哥”的《中国人不配拥有精神生活!不配!》的公众号文章再次引发热议。

              文章言辞颇为激烈,比如“好内容怎么就不能收费了?内容创作的人就活该穷死吗?”“《庆余年》vvip这事,嫌50块钱太贵是假,1分钱都不想花是真。”诸如此类,不一而足。

              事情闹大了之后,12月23日,腾讯“新闻哥”终于在公众号上发表了致歉说明。整个致歉说明如下:

              腾讯“新闻哥”300字的道歉犯了哪些公关错误?

              纵观这个300个字左右的致歉说明,赢客互动从公关上讲,至少有9个值得商榷的地方。

              第一,不真诚的错误

              虽然致歉说明,说自己“标题、观点、措辞均严重失当”,但是从整个行文中,文风还是比较冰冷,让人感受不到真诚。换句话说,这很有可能是出于形势“不得不道歉”,而不是出于真正的“认知改变”。

              第二,避重就轻的错误

              致歉说明的第一句——我们发布了一篇以“国人精神生活”为标题的严重失当文章。这第一句就是在避重就轻。标题明明是《中国人不配拥有精神生活!不配!》这种情感极为强烈的表达,怎么就变成了“国人精神生活”这种中性说辞了?

              这个时候,你要么不要强调“标题”,要么就老老实实说是哪篇文章,而不是断章取义,摘取对自己有利的说辞。

              “我们发布了一篇以探讨‘国人精神生活’为内容的严重失当文章”,类似这样就会好些。既没有混淆是非,也没有再次提起备受攻击的标题。在致歉说明的时候,我们可以提一部内容,不提一部分内容,但是提的内容一定是客观事实的,而不能像“新闻哥”一样,随意混淆。

              第三,点到为止的错误

              致歉说明中表示,“我们认识到错误并已删除文章。”从表述中看,似乎“新闻哥”认为做到这样就可以了?文章都删除了,也道歉了,你们还要咋地?其实你做了什么是一方面,但是用户和受众更想看到的是,你真诚的态度和全力以赴的弥补措施。

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              用更严谨、更妥帖的用词和行文,这里面想表达的是:错误发生后,绝不是简单删除文章就可以的,尤其是不要让读者看到了你的这种想法和观念,而是要尽一切努力,防止事态的进一步扩大化。

              第四,殃及池鱼的错误

              “新闻哥”的整个致歉说明,最坑爹的一句话就是“该文不代表腾讯在《庆余年》视频会员事件中的态度”。

              难道,“新闻哥”是不想连累腾讯视频,但是这么说,恰恰是“哪壶不开提哪壶”,有殃及池鱼的味道。

              在当下这种情形,大可不必、也不应该再提及《庆余年》事件,让受众的怒火再次被点燃。可以适当转移下公众的注意力。

              第五点:以小带大的错误

              致歉说明,最忌讳的一点,是“以大对小”、“以小带大”。换言之,最好的方式是:“发声单元”要尽量的“小”,比如,能够“新闻哥全体小编”出马,就不要“新闻哥”出马;能够“新闻哥”出马,就不要腾讯新闻出马;能够腾讯新闻出马,就不要腾讯出马……

              这种做法,既是在文字层面暗示问题的性质和影响,又为后续更高级别的“单元”进行周转,留有余地。一句话,可以用太祖长拳,就没有必要立马用降龙十八掌。

              回过头看,还是“该文不代表腾讯在《庆余年》视频会员事件中的态度”这句话,不仅带出了《庆余年》、(腾讯)视频、会员事件,甚至还带出了“腾讯”。这种“以小带大”、“不断自我升级”的做法,到底是谁教的啊?

              第六点:文本混乱的错误

              原文如下:

              “新闻哥”团队已经启动全面自查自纠,并自罚如下:

              1、即日起撤换公众号当值负责人,并对本文相关编辑进行停职处理。

              2、优化完善公众号的编审流程,确保此类事件不再发生。

              按照字面以及人们正常逻辑的理解,这部分应该包含两大方面的内容:一是负责,二是改正。负责对应的是“新闻哥”说的“自罚”,改正对应的是“自查自纠”。但是看看他们的文本,就可以发现有多混乱了。


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